一個(gè)地區(qū)的服務(wù)文化，是指一個(gè)地區(qū)的各個(gè)服務(wù)主體，包括政府及其部門、社會(huì)組織、企業(yè)在為社會(huì)和公眾提供服務(wù)過程中的服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等方面的綜合素質(zhì)和價(jià)值體現(xiàn)。這些因素都會(huì)構(gòu)成社會(huì)和公眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)形象的評(píng)價(jià)和體驗(yàn)。從以我為中心、以方便管理者為中心轉(zhuǎn)向以公眾為中心、以服務(wù)對(duì)象為中心，這是地區(qū)服務(wù)文化轉(zhuǎn)型的標(biāo)志性特征。
近五年多來(lái)，長(zhǎng)三角在政府服務(wù)理念方面有了重要的變化，從提出“不見面審批”“最多跑一次”“一網(wǎng)通辦”，到三省一市服務(wù)平臺(tái)起名，江蘇叫“蘇服辦”，上海叫“隨申辦”，浙江叫“浙里辦”，安徽叫“皖事通”，都體現(xiàn)了這種變化。當(dāng)前，為了培育未來(lái)產(chǎn)業(yè)，發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力，長(zhǎng)三角更需要以深刻的反省和自我革命精神，推進(jìn)構(gòu)建符合新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展的新型生產(chǎn)關(guān)系，培育好的營(yíng)商環(huán)境就是構(gòu)建新型生產(chǎn)關(guān)系的發(fā)力點(diǎn)。
歷史上的徽商為什么能有幾百年輝煌？因?yàn)閾碛猩詈竦慕?jīng)商文化。當(dāng)下浙商為什么會(huì)有很高的知名度？這都與文化有關(guān)聯(lián)。一個(gè)地方的發(fā)展，需要文化的浸潤(rùn)，競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)、創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)背后，都是文化的浸潤(rùn)。長(zhǎng)三角要以更好的服務(wù)文化涵養(yǎng)人的品格。首先是增強(qiáng)服務(wù)的職業(yè)意識(shí)，服務(wù)中，知識(shí)要講究實(shí)用，技能要強(qiáng)調(diào)專業(yè)，態(tài)度需要敬業(yè)，思維方式上要求重視效果，價(jià)值觀上要求開放與包容。
筆者曾經(jīng)在逛杭州一條鄉(xiāng)鎮(zhèn)小街時(shí)，想去洗手間，問正在曬太陽(yáng)的本地一個(gè)店主怎么走，結(jié)果對(duì)方說(shuō)：比較遠(yuǎn)，你就用我家的洗手間吧。瞬間讓我對(duì)這個(gè)小鎮(zhèn)產(chǎn)生好感，生動(dòng)驗(yàn)證了人人都是旅游形象、都是營(yíng)商環(huán)境這句話。
為什么哈爾濱會(huì)熱“雪”沸騰？為什么淄博燒烤現(xiàn)象獲得如此關(guān)注？為什么貴州“村BA”“村超”會(huì)吸引那么多人的眼球？如果僅僅理解為這是炒作、是噱頭，那實(shí)在是太膚淺了。如果沒有精心的策劃、大膽而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮鳌?duì)整個(gè)過程強(qiáng)有力的把控引導(dǎo)，哈爾濱、淄博、貴州榕江縣就不可能有現(xiàn)在的美譽(yù)度。對(duì)的管理點(diǎn)亮了城市的光輝，真誠(chéng)的服務(wù)、有效的方案、正確的實(shí)施把資源焐熱了，把游客的心焐熱了，把城市的冬季焐熱了。
去年最后一天筆者在南方某市電視臺(tái)跨年晚會(huì)上，看到一句話，精益化管理不是語(yǔ)文，而是數(shù)學(xué)，不要用感性的模糊判斷，而要用理性的精算方法。上述地區(qū)能贏得全國(guó)公眾認(rèn)可，不是因?yàn)槟切┰瓌t性口號(hào)，而是管理上非常嚴(yán)謹(jǐn)有力的執(zhí)行，方向上看得準(zhǔn)，資源上用得上，成本上控得了，有毅力所以守得住，總之，會(huì)選擇、能堅(jiān)持、懂愛惜，值得長(zhǎng)三角城市學(xué)習(xí)借鑒。
一個(gè)地區(qū)的資源和發(fā)展要素就像服裝與時(shí)裝的區(qū)別，服裝主要突出的是實(shí)用功能，而時(shí)裝除了實(shí)用功能，更強(qiáng)調(diào)的是設(shè)計(jì)和品牌，所以，只有植入創(chuàng)意，才能讓一個(gè)城市的資源變資產(chǎn)、資產(chǎn)變資本。有些人對(duì)網(wǎng)紅城市、網(wǎng)紅現(xiàn)象不以為然，但如果不能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，那么，所有的本質(zhì)都會(huì)淹沒在現(xiàn)象里。一個(gè)城市成為網(wǎng)紅城市都是因?yàn)樽尮姰a(chǎn)生了跟以前對(duì)這個(gè)城市的認(rèn)知所不一樣的認(rèn)知。關(guān)鍵在于，不是第一，不是優(yōu)秀，不是最好，甚至很普通、很平凡，但通過網(wǎng)紅走上了優(yōu)秀的方向或者軌道，激勵(lì)著一個(gè)城市不斷變得更好。
一個(gè)城市，更重要的是通過實(shí)施戰(zhàn)略和規(guī)劃，在具體的戰(zhàn)術(shù)環(huán)節(jié)主動(dòng)、生動(dòng)、能動(dòng)地演繹一系列的網(wǎng)紅人物和網(wǎng)紅事件，塑造城市形象，讓實(shí)施戰(zhàn)略的過程，就是公眾動(dòng)員、公眾參與的過程，讓這個(gè)過程充滿著向心力、凝聚力，富有情感地體現(xiàn)“人民城市人民建，人民城市為人民”的理念，這是體現(xiàn)城市管理魅力的重要方面。
培育網(wǎng)紅城市，更重要的是要能夠號(hào)準(zhǔn)公眾的脈，懂得公眾心理，對(duì)消費(fèi)浪潮保持敏感，在心動(dòng)處動(dòng)人心，在行動(dòng)上安人心，在過程中不斷激發(fā)人心，這些方面做得有效而扎實(shí)，就決定了網(wǎng)紅的啟動(dòng)、啟動(dòng)后的規(guī)模、規(guī)模之后的走穩(wěn)、走穩(wěn)之后的收獲。
現(xiàn)在長(zhǎng)三角很多城市都在建設(shè)兒童友好型城市、青年友好型城市、老年友好型城市，旅游就是對(duì)這種“友好型”建設(shè)的一個(gè)具體檢驗(yàn)。必須指出，成為網(wǎng)紅城市，主要不是靠技巧，而是靠學(xué)習(xí)、靠技術(shù)，學(xué)習(xí)能力，決定了城市管理能力和地區(qū)發(fā)展能力。
有了這種能力，才能持續(xù)改善營(yíng)商環(huán)境，鞏固服務(wù)文化，提升地區(qū)形象。這幾年，在旅游旺季，總有一些案例曝光，涉及一些城市個(gè)別商家的宰客現(xiàn)象。而網(wǎng)紅城市的出現(xiàn)，讓全國(guó)各地游客眼睛一亮，這是用案例展現(xiàn)地區(qū)形象和營(yíng)商環(huán)境，用服務(wù)文化支撐城市形象，比單純的推介政策更動(dòng)人，比講大道理的宣傳更透徹。其實(shí)，哪里都有不良現(xiàn)象，都有宰客案例，關(guān)鍵在于不能在社會(huì)層面或者網(wǎng)絡(luò)上有較大范圍負(fù)面的思維定式，這對(duì)一個(gè)地區(qū)會(huì)形成較大的誤解和傷害。
總之，改善營(yíng)商環(huán)境，不僅僅體現(xiàn)在政府層面，只有長(zhǎng)三角地區(qū)服務(wù)文化的升華，才能更好支撐營(yíng)商環(huán)境。