AI客服發(fā)展迅猛，“軟”服務(wù)不能太“軟”
AI服務(wù)在日常生活中的滲透越來(lái)越深，為廣大消費(fèi)者帶來(lái)了方便，但也收獲了不少吐槽。
“雙十一”前后，AI客服相關(guān)話題屢屢沖上熱搜榜單。“答非所問(wèn)”“原地繞彎”“雞同鴨講”……網(wǎng)友質(zhì)疑，AI客服到底方便了誰(shuí)？轉(zhuǎn)接人工越來(lái)越難，則被吐槽暴露出一些電商平臺(tái)不負(fù)責(zé)任，有網(wǎng)友進(jìn)而“研發(fā)”出“怎么投訴AI客服”“教你五步把AI客服逼瘋”等攻略“以牙還牙”。
如何在保持“硬”科技進(jìn)步的同時(shí)，讓用戶的“軟”體驗(yàn)不“軟”，值得一些行業(yè)和領(lǐng)域進(jìn)一步思考。
人工客服正在消失？
“一天凈接機(jī)器人打的電話了。”家住甘肅省蘭州市從事家政服務(wù)的劉靜說(shuō)，最近的AI推銷讓她不堪其擾，打電話的九成以上是AI銷售，但又擔(dān)心錯(cuò)過(guò)工作電話不得不逐個(gè)接聽。
與劉靜相比，有些電商平臺(tái)AI客服“熱情、禮貌、答非所問(wèn)”式服務(wù)，更讓“網(wǎng)購(gòu)達(dá)人”蒙致不勝其煩。
蒙致正在裝修房子，他網(wǎng)購(gòu)了一盞客廳大燈，下單后想問(wèn)一下色溫，結(jié)果AI客服不是一個(gè)勁回答“親，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您”，就是重復(fù)“請(qǐng)?jiān)倜枋鲆幌履膯?wèn)題”。
當(dāng)蒙致申請(qǐng)人工服務(wù)后，AI客服回復(fù)“請(qǐng)稍等”便開始播放歌曲。聽了兩首歌后，蒙致“心態(tài)崩了”。他說(shuō)，售前服務(wù)都這樣，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)能否得到有效保障，真是不敢想象。
記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，不少電商商家和網(wǎng)購(gòu)企業(yè)的AI客服轉(zhuǎn)人工流程復(fù)雜，堪比“九九八十一難”，往往需要反復(fù)聽取冗長(zhǎng)的語(yǔ)音提示，一定程度上加劇了使用者的挫敗感，也消磨了用戶的耐心。
“在低效溝通后，AI客服還會(huì)要求我為服務(wù)打分，這太讓人心累了。”蒙致說(shuō)。
不僅僅是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，打車軟件、社交平臺(tái)等行業(yè)也是AI客服“大行其道”。金融、房產(chǎn)、物流、通訊、旅游、教育咨詢等行業(yè)的AI售前服務(wù)占比尤其提升明顯。
前些日子，劉先生接到了一個(gè)教育輔導(dǎo)推廣電話，因孩子正好有學(xué)習(xí)需求便選擇接聽。答非所問(wèn)持續(xù)了幾分鐘，劉先生才發(fā)現(xiàn)“對(duì)話”的是“AI人”，讓他哭笑不得。
記者在某電商平臺(tái)搜索“AI外呼系統(tǒng)”，顯示有上千個(gè)商品在售。一家店鋪負(fù)責(zé)人告訴記者，一臺(tái)AI機(jī)器人外呼系統(tǒng)每天可撥打上千通電話，這種系統(tǒng)被大模型賦能后“潛力”無(wú)限，并強(qiáng)調(diào)只要是正規(guī)業(yè)務(wù)就可以規(guī)避被封，遠(yuǎn)非人工可比。
智能客服市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，而人工客服卻呈萎縮之勢(shì)。
據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》顯示，截至2021年末，銀行客服中心從業(yè)人員為5.02萬(wàn)人，這是近幾年來(lái)客服人數(shù)的首次下降。而在2024年3月發(fā)布的《2023年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員再次下降到了4.17萬(wàn)人。
AI客服，不能回避的選擇
蘭州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副院長(zhǎng)毛錦凰認(rèn)為，AI客服的普及是科技支撐下不少企業(yè)對(duì)成本控制和服務(wù)效率提升的嘗試。目前來(lái)看，這種嘗試在一定程度上犧牲了消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。
這個(gè)判斷也在第三季度一些省份的消保投訴分析中得到體現(xiàn)。
江蘇省消保委發(fā)布的三季度投訴和輿情分析報(bào)告顯示，共計(jì)受理的投訴5萬(wàn)多件，關(guān)于智能服務(wù)消費(fèi)投訴的輿情信息8585條，其中9月5日出現(xiàn)峰值，為1418條。投訴焦點(diǎn)為客服“不智能”、問(wèn)答“模板化”、推銷“騷擾多”。
其中李女士投訴，其在某平臺(tái)購(gòu)買了香港迪士尼樂(lè)園三大兩小門票，但檢票時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)法獲取門票二維碼，遂通過(guò)平臺(tái)尋找人工客服尋求幫助。其間只有智能客服依照程序回復(fù)消息，40分鐘后才聯(lián)系上人工客服。
這種無(wú)效溝通，不僅無(wú)法讓消費(fèi)者得到有效幫助，更讓AI客服成為用戶行使售后權(quán)益的“攔路虎”。
艾媒咨詢2023年發(fā)布的《中國(guó)智能客服市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與消費(fèi)行為調(diào)查數(shù)據(jù)》顯示，在2022年中國(guó)用戶認(rèn)為智能客服現(xiàn)存缺點(diǎn)中，51.4%消費(fèi)者表示除固定話術(shù)外，不能解決個(gè)性化問(wèn)題；47.9%的消費(fèi)者表示不能準(zhǔn)確理解提問(wèn)的問(wèn)題，答非所問(wèn)；43%的消費(fèi)者表示回答生硬機(jī)械，交流缺乏情感。
不過(guò)，AI客服的發(fā)展趨勢(shì)無(wú)法改變。
第一新聲研究院發(fā)布的《2024年中國(guó)智能客服市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，經(jīng)過(guò)近幾年的迅速發(fā)展，智能客服產(chǎn)品的智能化程度已獲得長(zhǎng)足進(jìn)步，2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)整體市場(chǎng)規(guī)模為39.4億，預(yù)計(jì)到2027年將達(dá)到90.7億。
業(yè)內(nèi)人士介紹，智能客服可以一天應(yīng)對(duì)幾千個(gè)客戶且無(wú)情緒波動(dòng)，而人工客服顯然無(wú)法做到這一點(diǎn)，每人每天工作量通常在百十人次左右，且成交量達(dá)不到預(yù)期，便會(huì)“崩潰”。從商家的角度來(lái)說(shuō)，以AI客服代替人工客服，可以大大節(jié)省成本，減輕工作壓力。
甘肅慧聯(lián)信息科技發(fā)展有限責(zé)任公司專業(yè)從事電商及搭建客服平臺(tái)服務(wù)已經(jīng)6年。總經(jīng)理王雪蓮說(shuō)，AI客服的反應(yīng)速度能做到無(wú)延遲反應(yīng)，而人工客服的最快反應(yīng)時(shí)間則在1.16秒左右，并且AI客服可做到全時(shí)段在線，已經(jīng)成為售后平臺(tái)不能回避的選擇。
人工智能不能少了人文關(guān)懷