以“為商家減負”為重心的本屆“雙11”，平臺邊大促邊上線新規(guī)。10月18日消息，南都記者了解到，淘寶近期陸續(xù)上線更多改善營商環(huán)境的策略，包括增加退貨憑證覆蓋、升級多款售后工具、關閉全額僅退款評價入口等，助力商家在天貓雙11降本提效。

這也是繼松綁“僅退款”、上線“退貨寶”之后，淘寶今年再次為商家優(yōu)化流程。今年雙11啟動會上，淘天年輕化團隊表示，要平衡商家和消費者的利益，持續(xù)改善營商環(huán)境。

關閉全額僅退款評價入口

淘寶近期上線的新規(guī)中，“關閉全額僅退款入口”受到商家關注。“商家最怕見到的是，買家僅退款之后再順手給一個差評。”有淘寶商家告訴南都記者，“商家不僅損失貨款，店鋪的信用也受損，影響店鋪長期發(fā)展。”

為減少不合理商品評價，淘寶此次將關閉全額僅退款評價入口，預計一年將減少265萬條中差評。此外，淘寶表示，為商家開放申訴復議入口，并提供補償方案。淘寶透露，目前平臺累計補償金額已超3億元，對商家申訴的7天處理完結(jié)率超95%。

與此同時，淘寶還對消費者因商品品質(zhì)問題發(fā)起的退貨申請，加強了舉證要求，目前全平臺退貨憑證覆蓋已提高20%。有業(yè)內(nèi)人士表示，此前，買家因質(zhì)量問題與部分商家溝通時會直接彈出僅退款，退款流程相對簡單。此次升級后，退貨憑證覆蓋的商家擴大，消費者需提交商品照片、視頻等證明存在質(zhì)量問題。

“水果生鮮類產(chǎn)品，之前有消費者以變質(zhì)為由申請退款，平臺即全額僅退款。退貨憑證擴大后，希望能減少冷凍、生鮮等商家的損失。”有商家向南都記者表示，淘寶此舉更加規(guī)范了退款流程，可幫助商家減少惡意退款的訂單，或被“薅羊毛”。

退貨是最令商家頭疼的問題，淘寶此前松綁“僅退款”。據(jù)平臺統(tǒng)計，目前淘寶日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆。退換貨成本方面，淘寶于9月初推出退貨寶，使商家退換貨成本系統(tǒng)性下降10%-30%。在此基礎上，淘寶為商家提供貨在途攔截補貼，進一步幫助商家降低退換貨運費成本。目前平臺提供補貼金額已超6000萬元。

4.8分及以上店鋪占比超36%

從流量邏輯改為以GMV為導向后，淘寶不再一味卷低價，鼓勵商家提升服務。今年7月，淘寶上線了新版體驗分體系，并依據(jù)體驗分，對優(yōu)質(zhì)服務商家提供更多流量扶持，給予更多售后自主權(quán)。數(shù)據(jù)顯示，店鋪體驗分上線以來，淘寶商家服務水平持續(xù)向好，目前4.8分及以上店鋪占比已超36%。

為助力商家售后處理降本提效，促進買賣雙方友好協(xié)商，淘寶還上線了一系列售后工具。例如，為滿足售后場景中消費者的不同需求，淘寶上線售后協(xié)商工具，自動提供個性化協(xié)商方案，支持消費者按比例退款。在尊重商家與消費者雙方意愿的前提下，該售后協(xié)商工具可有效提升售后協(xié)商的效率并降低退款率。數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)多方案協(xié)商后退款金額下降57%。

“大概是系統(tǒng)自動推薦售后退款方案，方便商家更快地與消費者溝通并解決售后問題。”有商家告訴南都記者，這些工具的出現(xiàn)提升了商家的經(jīng)營效率。

此外，淘寶還升級了十余項自助退款工具，幫助商家加強售后效率。目前，淘寶自主退款工具使用商家量超50萬，日均幫助商家快速處理480萬單退款。

淘寶還開始內(nèi)測新版店鋪體系，向商家提供多類型店鋪經(jīng)營方案，包括但不僅限于優(yōu)化平臺規(guī)則，重新設計商業(yè)機制、經(jīng)營工具和店鋪產(chǎn)品等。